【CRM案例】知名智能家居企业从「卖房子」到「理想家」的体验革命

客户背景

Brigade Plus是国际知名房地产集团Brigade Group旗下品牌，专注于为室内相关的所有需求提供一站式解决方案，业务范围涵盖全屋装修、整体厨房、电气装置、智能家居领域。“给客户提供超出预期的满意度”是Brigade集团理念长期秉持的文化，集团坚信通过持续改进流程，在工艺设计和整体项目交付中追求卓越是赢得客户的法宝。

Brigade Plus则是这一理念的延伸，集团希望为客户提供更加全面的购房体验。“我们推出Brigade Plus的背后思路是想给客户的购房旅程增值，让客户在购买房产时不仅带走了一栋房子，而是真正拥有一个家。”Brigade Plus负责人Ponappa 说。

挑战：传统工具遭遇局限

Ponappa是Brigade Plus室内业务负责人，在集团公司工作超过13年，对各类商业软件了如指掌。来到Brigade Plus负责室内业务后，他发现像Excel这样的传统工具使用繁琐、易错且不易协同。Salesforce虽然强大，但对于某些具体的定制化需求满足得不是很理想。之前，公司也曾用SAP C4C平台来管理客户，因配置过程略显复杂，团队并没有顺利采用。Ponappa决定寻找一个全新的系统，为团队提供统一的客户旅程及互动管理平台，整合多个应用。

评估：Zoho CRM脱颖而出

在选型评估的过程中，Ponappa再次将Zoho CRM和Salesforce进行了深入对比，并将用户体验和界面友好性做为重要的考量因素。Ponappa深知，项目失败往往源于员工不愿意使用，Zoho CRM界面直观，用户设计友好，无需复杂培训即可让团队快速上手，对于提高CRM采用率非常有效。另外，Zoho CRM在功能完整度和定制化选项方面也表现出色，尤其是销售自动化、BI数据分析、流程管理等，完全符合Brigade Plus的业务需求。

“我们没选择Salesforce的原因之一是因为定制化受限。相比之下，我发现Zoho CRM提供了更高程度的灵活性和定制化能力。事实上，在使用系统的最初几周内，我甚至开始学习Deluge（Zoho脚本语言）对系统进行扩展。这种对系统的掌控感让我对未来充满信心，所以我们坚定地选择了Zoho CRM。“Ponappa说。

Ponappa特别提到Zoho CRM的集成能力，它能与SAP Cloud、支付网关、团队协作和客户支持工具等其他重要的企业应用无缝集成。Brigade Plus需要将其房地产业务的客户数据从SAP Cloud导入Zoho CRM，做为室内业务的潜在客户开展跟进。Zoho CRM的数据安全性也经过了严格审查，最终赢得Brigade Plus的信任及合作机会。

实施：全方位应用 Zoho CRM

上线后，Zoho CRM被应用于销售团队、设计团队和客户关系管理团队。

销售流程自动化

Brigade Plus借助Zoho CRM实现了销售流程自动化。通过集成，将现有的住宅客户数据作为潜在客户导入Zoho CRM。利用自定义字段，将房地产项目名称、楼栋名称、单元号、单元面积、户型等房地产相关的重要客户信息同步到Zoho CRM中。销售团队在与潜在客户沟通时则拥有核心关键信息，更高效地开展室内项目的销售。

在创建潜在客户时，系统会自动发送包含相关信息及指定销售人员联系方式的邮件。此外，系统还根据客户行为（如打开或点击邮件、预约会议或回电）定义了工作流程，并通过工作流规则自动为销售团队成员分配任务。

销售团队主要通过邮件或电话与潜在客户沟通。为此，团队使用了Zoho CRM的模板功能。Ponappa指出，企业内部经常面临保持沟通一致性和高质量营销的问题。尽管有专门的市场营销人员，但他希望一线销售人员除商务能力外，也要具备使用工具开展有效沟通的能力。团队使用预置的邮件模板开展沟通，销售可选择相关信息（如客户姓名和其他变量数据），既实现了沟通的一致性，也能向客户传递高质量信息。

沟通与协作

CRM与Ozonetel电话系统集成，优化沟通，提高销售效率。当客户主动打来，假如客户之前曾与某个销售沟通过，电话会直接转接给该销售；如果没有，则按轮询的方式分配给某位销售。所有通话都会被记录，在Zoho CRM中供团队查看，为团队提供更深入的客户洞察。

360°整合客户数据

Brigade Plus希望有一个统一的平台，将来自不同渠道的客户数据整合起来，让多个团队可以协同起来，共同给客户提供卓越体验。Zoho CRM与Zoho Creator的无缝集成实现了这一目标，规范了从SAP到Zoho CRM的信息流动。该集成将Zoho Creator作为数据湖，存储所有数据，仅将相关信息推送至Zoho CRM。

“单独依靠SAP无法判断哪些信息应整合到Zoho CRM中。”Ponappa表示，“通过引入Creator作为中间层，团队可选择性提取与业务相关的信息并传到CRM，在集成过程中找到平衡。”集成还支持更新Zoho CRM中的某个特定字段。Brigade Plus利用Zoho Creator在Zoho CRM中嵌入“呼叫”按钮，自动交叉核对SAP数据，确保CRM中信息的准确性与时效性。

客户服务支持

通过Zoho CRM与Zoho Survey集成，打通了NPS调查流程，便捷地收集客户对企业的整体体验的反馈，实现了销售和服务的闭环，有助于持续改进，提升客户满意度。为了增加强客户服务层面的沟通，企业打通 了Zoho CRM与Zoho Desk服务系统，和Zoho Projects项目管理，无论客户是通过电子邮件、服务支持页面、直接联系销售，还是通过客户门户发送信息，都会自动生成工单，快速解决问题。Zoho Desk主要用于记录和响应客户升级信息。Zoho Desk中的知识库功能为客户提供了自助服务平台，减少了团队成员处理常见查询的负担。Zoho CRM和Zoho Desk之间的集成确保了联系人信息的同步，并在单一视图中维护了客户互动的完整历史记录。

Zoho CRM和Zoho Projects之间的集成，简化了从设计团队到客户关系团队，再到负责项目执行的运营团队之间的信息流动。比如，客户需要同意设计方案并交付40%订金后，相关数据才能从CRM推送到Projects项目管理中，创建一个新的项目记录，然后分配给运营团队。

成效：业务提升显著

效率提升

Zoho CRM报表和仪表板帮助Brigade Plus深入了解销售绩效，通过40多个关键指标的仪表板获取所需的信息，做出明智决策，提高销售效率，推动业务增长。这些指标包括每周、每月、每季度和每年分配的潜客、转化的潜客、成交的潜客、丢失的潜客、客户流失率等。

团队激励

Brigade Plus深知保持团队积极性的重要性，使用Zoho CRM激励功能，为销售设定目标，跟踪并庆祝每个销售在目标及达成方面取得的成绩。

客户满意度飙升

客户可以在手机上轻松完成操作，表达反馈意见。销售将文件通过电子邮件发送给客户，客户可在移动设备上查看，还提供快速移动支付链接，客户在几分钟内就能收到发票。这种快速的交易流程对于传统公司来说难以想象，传统公司往往在收到客户付款后的3到4天才能开出发票。

未来：全面拥抱Zoho

Brigade Plus计划将业务运营全面迁移到Zoho，将销售跟进、报价、开票、收款、服务几大版块整合起来，让客户在完整客户旅程中都能拥有无缝体验。负责人Ponappa表示：“Zoho在提升客户体验和简化内部流程方面发挥了关键作用，我们正在评估Zoho更多的产品，满足未来所有业务需求。”

使用Zoho CRM后，Brigade Plus不仅实现了销售管理的自动化和优化，还为客户提供了更加流畅的个性化体验。从客户数据整合到业务流程精简，从沟通协作优化到客户满意度提升，Zoho CRM为Brigade Plus带来了全方位的变革。未来，随着Brigade Plus进一步深化与Zoho的合作，我们有理由相信，他们将在房地产及智能家居市场中继续保持领先地位，为客户创造价值。